Bạn có fanpage đều đặn, quảng cáo vẫn chạy, lượt xem không thấp. Nhưng đơn hàng và cuộc gọi tư vấn thì thưa thớt. Khách vào fanpage rồi biến mất. Vậy phễu của bạn đang rò ở bước nào?
Câu trả lời nằm ở funnel marketing (phễu marketing). Bài viết này giúp bạn hiểu funnel marketing là gì, phễu gồm những tầng nào, mỗi tầng cần đo điều gì và 3 lỗi doanh nghiệp vừa và nhỏ hay mắc nhất.
1. Funnel marketing là gì?
Funnel marketing là mô hình mô tả hành trình của khách hàng, từ lúc chưa biết bạn đến lúc mua hàng và quay lại mua tiếp. Hình phễu thể hiện một thực tế: càng đi xuống, số người còn lại càng ít.
Bạn có thể hình dung bằng một ví dụ đời thường. Một quán cà phê mới mở có 100 người đi ngang qua.
40 người để ý đến biển hiệu.
15 người bước vào xem menu.
5 người gọi đồ uống.
2 người trở thành khách quen.
Từ 100 người, bạn chỉ còn 2 khách trung thành. Funnel marketing giúp bạn nhìn ra con số rơi rụng ở từng bước, để biết nên sửa đúng chỗ thay vì đốt thêm ngân sách một cách mù mờ.
2. Phễu marketing gồm 4 tầng
Tầng 1: Nhận biết (Awareness)
Đây là lúc khách hàng lần đầu biết đến thương hiệu của bạn. Họ chưa cần mua ngay, họ chỉ cần thấy bạn xuất hiện ở đúng nơi họ đang tìm kiếm hoặc lướt xem.
Kênh phù hợp: bài viết SEO trên website, mạng xã hội, quảng cáo hiển thị, video ngắn.
Nội dung phù hợp: bài chia sẻ kiến thức, giải đáp thắc mắc phổ biến, nội dung dễ chia sẻ.
Tầng 2: Quan tâm (Interest / Consideration)
Khách đã biết bạn và bắt đầu tìm hiểu sâu hơn: đọc thêm bài, xem sản phẩm, so sánh với đơn vị khác. Ở tầng này, bạn cần chứng minh mình hiểu vấn đề của họ.
Kênh phù hợp: blog, email, fanpage, nhóm cộng đồng.
Nội dung phù hợp: hướng dẫn chi tiết, case study, so sánh giải pháp, tài liệu tải về.
Tầng 3: Quyết định (Decision)
Đây là giai đoạn khách chọn mua hoặc chọn bạn làm đối tác. Họ cần thêm lý do để tin tưởng và một bước tiếp theo thật dễ dàng.
Kênh phù hợp: trang dịch vụ, tư vấn trực tiếp, Zalo, điện thoại.
Nội dung phù hợp: báo giá rõ ràng, đánh giá từ khách hàng, cam kết và chính sách hỗ trợ.
Tầng 4: Giữ chân (Retention)
Sau khi mua, hành trình chưa kết thúc. Khách hài lòng sẽ mua lại và giới thiệu thêm khách mới, với chi phí thấp hơn nhiều so với việc đi tìm khách mới.
Kênh phù hợp: email, Zalo, fanpage, chương trình chăm sóc khách hàng.
Nội dung phù hợp: hướng dẫn sử dụng, ưu đãi khách cũ, khảo sát hài lòng, nội dung cập nhật.
3. Mỗi tầng cần 1 hành động đo được
Muốn biết phễu đang rò ở đâu, bạn cần gắn mỗi tầng với một hành động cụ thể, đo được. Không cần quá nhiều chỉ số. Mỗi tầng chọn một chỉ số chính là đủ để bắt đầu.
Khi đã có số liệu, bạn so sánh giữa các tầng. Nếu tầng 1 có nhiều người nhưng tầng 2 rất ít, vấn đề nằm ở nội dung hoặc trải nghiệm sau khi khách bấm vào. Nếu tầng 2 ổn nhưng tầng 3 thấp, có thể khách chưa đủ tin tưởng hoặc chưa biết bước tiếp theo.
4. 3 lỗi funnel marketing phổ biến của doanh nghiệp vừa và nhỏ
Lỗi 1: Chỉ tập trung kéo khách mới
Nhiều doanh nghiệp dồn ngân sách vào tầng nhận biết (chạy quảng cáo, tăng lượt xem) mà bỏ quên các tầng phía dưới. Kết quả là khách vào rất nhiều nhưng không ở lại. Hãy dành thời gian cho tầng quan tâm và giữ chân, vì đó là nơi biến lượt xem thành doanh thu.
Lỗi 2: Không có nội dung nuôi dưỡng
Phần lớn khách chưa sẵn sàng mua ngay ở lần đầu tiếp xúc. Nếu bạn không có nội dung để tiếp tục chăm sóc (bài hướng dẫn, email, case study), khách sẽ quên bạn và chọn đơn vị khác. Hãy xây một chuỗi nội dung dẫn khách từng bước, từ tìm hiểu đến quyết định.
Lỗi 3: Không đo lường từng tầng
Nếu chỉ nhìn tổng doanh thu cuối tháng, bạn không biết phễu rò ở bước nào. Hãy đo ít nhất một chỉ số cho mỗi tầng và xem lại định kỳ. Có số liệu, bạn sẽ biết nên sửa nội dung, đổi kênh hay cải thiện cách tư vấn.
5. Xây phễu marketing: bắt đầu từ đâu?
Bạn không cần dựng một hệ thống phức tạp ngay từ đầu. Có thể bắt đầu theo 3 bước:
Vẽ lại hành trình khách hàng hiện tại. Khách biết đến bạn từ đâu, tìm hiểu ở đâu, chốt ở đâu?
Chọn 1 chỉ số cho mỗi tầng và ghi lại hằng tuần hoặc hằng tháng.
Tìm tầng yếu nhất và ưu tiên cải thiện tầng đó trước.
Funnel marketing giúp bạn trả lời một câu hỏi rất thực tế: khách hàng đang rơi rụng ở bước nào? Khi đã hiểu 4 tầng (nhận biết, quan tâm, quyết định, giữ chân), biết đo từng tầng và tránh 3 lỗi phổ biến ở trên, bạn có thể tối ưu ngân sách và tăng số khách thật sự chốt đơn.
Nếu bạn muốn có người rà soát funnel hiện tại của doanh nghiệp để tìm ra điểm rò, hãy liên hệ để được tư vấn qua website. Đội ngũ sẽ cùng bạn xem từng tầng của phễu và đề xuất hướng cải thiện phù hợp.